C'est une Italienne, Emma Bonino, qui est depuis quelques mois chargée de la politique des consommateurs à Bruxelles. Plutôt que batailler pour faire aboutir des réglementations compliquées, le nouveau commissaire européen préfère tout miser sur l'information et l'éducation.

"50 MILLIONS DE CONSOMMATEURS", juin 1995, (pag.22-23,foto Bonino)

di Sylvain Deshayes

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SOMMARIO. In molti paesi, i temi relativi alla difesa dei consumatori non sono diventati di dominio pubblico, questioni di cultura. Manca l'informazione, a partire dalle scuole. Occorre aprirsi a problemi diversi, Bonino non vuole restare una "Madame Consommateurs": per esempio, chiederà di fare un bilancio della politica agricola comune dal punto di vista dei consumatori. Esiste poi il problema dei servizi: è meglio che siano pubblici oppure vengano trasferiti al privato? Occorrerà pensare, in molti casi, alla costituzione di clausole automatiche di garanzia. Il consumatore deve avere sempre un interlocutore cui rivolgersi: in alcuni casi sarà anche necessario ricorrere ad una alta Autorità. Il problema della difesa del consumatore che fa acquisti in un paese diverso dal proprio. (riquadro sulle vendite a distanza).

50 Millions de consommateurs : La protection des consommateurs européens a progressé sensiblement ces dernières années, mais Bruxelles reste perçue par beaucoup de citoyens comme une institution lointaine, peu à l'écoute de leurs préoccupations. Que faire pour y remédier ?

Emma Bonino : En Europe, nous sommes confrontés à un problème de culture. Dans certains pays, le droit du citoyen-consommateur n'est pas encore reconnu comme un droit fondamental. De plus, beaucoup de personnes n'ont pas toujours l'envie - ou le temps - de s'exposer pour faire respecter leurs droits. C'est pourquoi la seule action importante que je souhaite mener dans les années 1996-1998, c'est de consacrer la totalité de mon budget à l'information et à l'éducation du consommateur. Ce dernier s'élève annuellement à 20 millions d'écus (environ 120 millions de francs).

En ce qui concerne les produits, même si la situation est encore loin d'être parfaite, l'arsenal juridique et réglementaire est aujourd'hui suffisant. En revanche, ceci n'est pas le cas pour les services. Mais je trouve illusoire de vouloir dépenser toute mon énergie contre les autres commissaires pour faire aboutir des directives qu'il faudra ensuite transposer et faire appliquer. Je voudrais par exemple que la matière "consommation" entre à l'école, au même titre que l'histoire et la géographie, par exemple au niveau du collège. Elle devrait être promue et systématisée dans tous les pays européens.

Enfin, je ne souhaite pas rester "Madame consommateurs" dans mon coin. Je dois également mettre les pieds chez les autres commissaires. C'est pourquoi je veux, par exemple, qu'un bilan de la politique agricole commune (PAC) soit fait, depuis sa mise en place, mais, cette fois-ci, du point de vue des consommateurs.

"50" : La tendance à la mise en concurrence, et parfois à la privatisation, des services publics - poste, téléphone, fourniture d'électricité, etc. - se confirme aujourd'hui en Europe. Qu'en pensez-vous ?

E.B. : En tant que consommateur, je ne vois pas de différence entre un monopole d'État et un monopole privé. Quand on vous coupe l'eau en raison d'une erreur du gestionnaire, peu importe qui contrôle le service! En revanche, le citoyen-électeur peut, lui, se demander si le privé n'est pas plus efficace.

La privatisation n'est pas la seule solution pour améliorer les services publics, mais c'est un peu mieux. Toutefois, il faut imposer des obligations aux compagnies privées, telles que la desserte (courrier ou train, par exemple) de régions isolées dont l'exploitation du service est réputée non rentable. Avant cela, il faut savoir s'il est préférable de considérer les services publics dans leur ensemble, ou s'il faut les différencier en fonction des secteurs d'activités.

Pour sauvegarder les droits fondamentaux du consommateur, je propose d'instaurer des clauses automatiques. L'une d'entre elles permettrait par exemple, si une coupure abusive d'un service est imputable au prestataire, de ne pas pénaliser les usagers. Dans le cas où la fourniture d'un service est interrompue parce que l'abonné n'a pas pu régler sa facture, il faut mettre en place un système obligatoire de rappel et d'information du client.

Le consommateur doit toujours avoir un interlocuteur. Je regrette que, dans plusieurs pays membres, les fonctionnaires soient des gens inconnus et pas toujours responsabilisés. Je pense que ce qui fonctionne le mieux, c'est la transparence et la responsabilité directe.

Il faut également obliger les prestataires à faire figurer dans leurs contrats la date maximum de la fourniture du service, sans que les citoyens se perdent dans des démarches interminables.

»50 : Faut-il une instance de régulation, une sorte de haute autorité, entre les services publics - privés ou non - et les consommateurs ?

E.B. : Pour le moment, sur les services de base, comme la fourniture de l'eau et de l'électricité, c'est nécessaire. Il faut que les usagers aient une possibilité d'interpellation. En cas de hausse brutale des tarifs, par exemple, les consommateurs doivent pouvoir s'adresser à un arbitre dont l'autorité sera incontestée par toutes les parties. N'oublions pas que les gestionnaires, publics et privés, agissent en situation de monopole. Face à eux, les usagers voient encore trop souvent leurs demandes négligées. Une structure tampon se révèle donc indispensable pour tenter d'éviter les dérapages.

"50" : Les consommateurs achètent des produits dans tous les pays d'Europe. En cas de problème, ils ont souvent beaucoup de mal à faire valoir leurs droits. Quelles solutions proposez-vous pour remédier à une telle situation ?

E.B. : Il existe, bien sûr, les garanties légales. Mais j'envisage également la possibilité, pour les consommateurs, de s'adresser directement aux organisations de consommateurs qui dispose-raient d'une représentativité dans les autres pays membres de l'Union européenne. Nous devons progresser dans cette voie, sinon, nous assisterons au marché commun des grands capitaux. Aujourd'hui, il existe en Europe un lobby puissant de l'industrie, des banques, des assurances, etc. En revanche, le lobby des consommateurs est timide. Il faut des relations de force où les droits du consommateur seront mieux représentés.

(pag. 23)

VENTES A DISTANCE SOUS HAUTE SURVEILLANCE

Emma Bonino est l'un des vingt commissaires européens qui siègent à Bruxelles. A ce titre, elle s'attache notamment à harmoniser les pratiques en vigueur dans les quinze pays de l'Union. Parmi les sujets les plus sensibles du moment, la Direction générale chargée de la protection des consommateurs met la dernière main à une directive (loi européenne) sur les ventes à distance.

Ce texte, qui exclut les services financiers, prévoit d'offrir les mêmes garanties, tel le droit de rétractation de sept jours, à l'ensemble des citoyens européens. Il prend également en compte les nouvelles techniques de communication (téléachat, CD-Rom ... ) qui permettent déjà aux consommateurs de visualiser, de commander et de payer rapidement à distance des biens et des services. Dans ce cas, le texte envisage d'imposer également la signature d'un contrat écrit.

Dans les cartons de la Commission, un autre projet à l'étude concerne l'affichage obligatoire des prix à l'unité de mesure (litre ou kilo, etc.) pour les produits alimentaires.