MILANO * FORUM EUROPEO

CONSUMATORI E SERVIZI FINANZIARI CREDITO E CARTE DI PAGAMENTO

Per prima cosa, permettetemi di rallegrarmi con voi, rappresentanti dei consumatori e rappresentanti degli operatori professionali, per la vostra partecipazione al presente forum. Il fine essenziale di questo tipo di forum, che ho fortemente voluto, è di sviluppare il dialogo tra fornitori e consumatori. Come avrete notato, ciascuno dei temi previsti nel programma odierno è affrontato da due relatori: un consumatore e un operatore professionale. Eppure si tratta di un forum di consumatori. La mia impressione è che quando sono gli operatori professionali ad organizzare forum, non offrano un'analoga possibilità d'intervento alla loro controparte (per non dire parte avversa): i consumatori.

Della necessità del dialogo, io sono assolutamente convinta. per questo che stamattina, dopo alcune riflessioni generali sui servizi finanziari e i consumatori, vi proporrò un elenco che ho definito "inventario dei progressi". Con tale termine intendo una serie di cantieri che dobbiamo inaugurare in tempi brevi per cambiare un certo numero di cose.

Come sapete, io sono il Commissario competente in materia di politica dei consumatori. Dico deliberatamente "politica dei consumatori" e non "protezione dei consumatori". Il consumatore non è un animale in via di estinzione, bisognoso come tale di una speciale protezione. Però noi siamo in un'economia di mercato, e sul mercato s'incontrano soggetti dotati di una potenza economica assai disparata: una constatazione che assume particolare evidenza nel caso di un consumatore rispetto ad un istituto finanziario. Per me, "politica dei consumatori" significa quindi promozione degli interessi dei consumatori. E' per questo, tra l'altro, che io attribuisco un interesse speciale a tutto ciò che riguarda l'informazione. Il consumatore ha bisogno di informazioni per stare nel mercato come attore, e qualsiasi misura che migliori concretamente l'informazione dei consumatori rientra nella promozione dei loro interessi.

In tale ottica di promozione degli interessi dei consumatori, nell'ottobre scorso ho proposto alla Commissione 10 priorità in materia di consumo. Una di queste priorità è costituita dai servizi finanziari.

Alcune considerazioni a spiegazione di tale scelta:

I servizi finanziari sono diventati un argomento di rilievo tra le preoccupazioni dei consumatori, come ben sa chi segue da tempo le pubblicazioni delle organizzazioni dei consumatori. In altri tempi, vi si parlava solo di beni materiali; ai nostri giorni, vi occupano un posto rilevante i servizi finanziari, il denaro, le banche, le assicurazioni. Rilevo inoltre che le associazioni dei consumatori pubblicano sempre più spesso numeri speciali dedicati ai servizi finanziari. Vediamo allora quattro constatazioni, per comprendere perché i servizi finanziari costituiscano oggi una preoccupazione di rilievo per i consumatori:

*** Prima constatazione: i cambiamenti dei modi di vita.

Primo cambiamento: il consumatore opera investimenti con frequenza sempre maggiore: se in altri tempi era affittuario del suo alloggio, ora ne diviene proprietario. A tal fine, ha dovutochiedere un prestito. Analoga è la situazione nel settore dei trasporti: il consumatore utilizzava i mezzi collettivi, oggi dispone di un'automobile.

Secondo cambiamento: paradosso delle nostre società moderne: è quando il consumatore ha meno bisogno (verso i 50 anni) che guadagna di più, che percepisce la retribuzione più alta.

Terzo cambiamento: evoluzione demografica fondamentale: il notevole allungamento del periodo di pensione e tutti i problemi di finanziamento che ciò comporta.

*** Seconda constatazione: i servizi finanziari acquistano una rilevanza sempre maggiore nella vita quotidiana dei consumatori. Per rendersene conto basta vedere il peso della voce "servizi finanziari" nel bilancio di qualsiasi famiglia: tra rimborsi di crediti, assicurazioni e spese bancarie, il conto è salato. Oggigiorno non si può vivere senza conto in banca. Anche un disoccupato è tenuto ad averne uno, per ricevere l'indennità. Poi ci sono le assicurazioni per la casa o l'automobile. Il consumatore ha sempre più spesso bisogno di trasferire denaro da un periodo all'altro della sua vita, e questa è la funzione del risparmio e del credito. Occorre inoltre rilevare il ruolo sempre maggiore dell'assicurazione: quante assicurazioni ha, in media, ciascun consumatore?

*** Terza constatazione: i contratti tra i consumatori e gli erogatori di servizi finanziari presentano diverse peculiarità. Si tratta di contratti a lungo termine, relativi spesso a molteplici prodotti e servizi. I servizi finanziari sono servizi complessi, che sfuggono alla comprensione di molti consumatori. Ne sa qualcosa qualsiasi consumatore che abbia tentato, per una volta nella vita, di comparare offerte di credito ipotecario.

*** Quarta constatazione: nel settore dei servizi finanziari rivolti ai consumatori, viviamo in un'economia dell'offerta. Sono gli istituti finanziari che impongono i loro prodotti e servizi ai consumatori. A livello comunitario, ecco un semplice esempio: i mezzi di pagamento sono molto diversi tra un paese e l'altro: gli inglesi usano le carte di credito, i francesi gli assegni, i belgi i versamenti e i tedeschi e gli italiani i contanti. Naturalmente sto semplificando, ma si potrebbero trovare molti altri esempi: ogni comunità bancaria nazionale ha imposto le proprie scelte ai suoi consumatori. Una simile logica di economia dell'offerta conduce ad un riflessione più generale sui servizi finanziari: in avvenire, sarà necessario adattare i servizi finanziari ai bisogni dei consumatori. Non spetta ai consumatori doversi adattare alle esigenze delle banche.

Dopo l'esame delle quattro constatazioni, passiamo ora a sette zone dove un progresso è necessario, sette aree in cui si deve agire con urgenza.

Progresso n. 1: l'informazione.

Viviamo in un'economia di concorrenza. Il consumatore deve scegliere: scegliere il miglior prodotto finanziario, scegliere l'assicurazione adatta alle sue esigenze. Inoltre, nel corso della durata del contratto, deve conoscere i costi e le condizioni delle varie transazioni, l'andamento dei tassi di credito o le condizioni di risarcimento. Deve infine essere in grado di operare raffronti.

Il problema dell'informazione è molto importante. L'informazione è l'energia del regime di concorrenza: come un'automobile ha bisogno di benzina per mettersi in marcia, il regime di concorrenza ha bisogno di informazione. Senza informazioni, il consumatore non ha la possibilità di scegliere. Nel settore del credito l'informazione è una problematica di grande rilievo, ed è in quest'ottica che dopo la relazione sulla direttiva 87/102 procederemo all'armonizzazione dei modi di calcolo del cosiddetto Tasso annuo effettivo globale. Ma è in tutti i comparti dei servizi finanziari che occorre applicare un simile logica dell'informazione.

Progresso n. 2: la mobilità.

Perché possa beneficiare del regime di concorrenza, il consumatore deve essere mobile, non prigioniero.

I servizi bancari sono sempre più spesso fatturati al consumatore. Ogni servizio ha un costo. Ma mi sembra che l'immaginazione vada talvolta un po' troppo lontano, quando si tratta di far pagare il consumatore. Taluni istituti addebitano attualmente le spese per la chiusura del conto: se il consumatore non vuole più avere un conto presso una tale banca, deve pagare. Misure simili costituiscono a mio parere un ostacolo alla mobilità, un modo per impedire al consumatore di operare cambiamenti.

In un'ottica di mobilità, la direttiva sul credito al consumo prevede il rimborso anticipato dei crediti, permettendo quindi al consumatore di cambiare istituto. In altri tipi di credito, disposizioni analoghe non esistono in tutti gli Stati membri, un consumatore può restare prigioniero per vent'anni del medesimo istituto. Certo, ciascun tipo di credito ha le proprie specificità e i propri vincoli; tuttavia, la mia idea di consumatore attore è quella di un consumatore informato e mobile, in grado di passare da un'istituto all'altro.

Progresso n. 3: la formazione.

I servizi finanziari sono sempre più complessi, e le famiglie si trovano ora a dover un gestire un bilancio e a prendere decisioni finanziarie. Oltre all'informazione, si riscontra un bisogno straordinario di formazione. Mi aspetto quindi molto dalla discussione che avverrà oggi pomeriggio su questo tema. Una volta di più, consumatori meglio formati permettono un mercato più efficace, che è nell'interesse di tutti. Su questa strada si sono già avviate organizzazioni di consumatori e di operatori professionali, ma occorre fare di più: i servizi finanziari cambiano con maggiore rapidità delle conoscenze dei nostri concittadini in questa materia.

Progresso n. 4: mezzi di pagamento.

Nel settore dei mezzi di pagamento che il consumatore utilizza quotidianamente, si presentano numerosi problemi. Nel pomeriggio sarà affrontato in particolare il problema della perdita o del furto di carte, ma il problema non riguarda solo le carte. Per esempio, le normative in materia di furto di assegni di taluni paesi mi sembrano del tutto esagerate. Un consumatore che subisca un furto di assegni non compilati è tenuto a pagare, se il ladro utilizza gli assegni, fino ad un anno dopo il furto e la sua denuncia. Nell'era dell'informatica, ciò è inverosimile.

In taluni Stati membri, questi problemi sono stati affrontati con un approccio volontaristico: non saprei dire se si tratta di una soluzione sufficiente. In ogni caso, è chiaro che il consumatore deve essere pienamente e preventivamente informato delle proprie responsabilità in tale settore.

Nel settore delle carte di credito, esiste una raccomandazione della Commissione che risale al 1988 e che ha trovato un'applicazione solo parziale. Ma si tratta di un settore dove si vedono profilarsi nuovi sviluppi, come le carte di pagamento anticipato, il portamonete elettronico o addirittura la cibermoneta. Di fronte a tali evoluzioni, i consumatori chiedono direttive, gli operatori professionali propongono codici di condotta. La Commissione sta valutando se occorra aggiornare la raccomandazione del 1988 o invece prevedere altri strumenti.

Credo che a questo proposito il disorientamento sia generale. Non ho ancora visto un documento "intelligente" in materia di nuovi mezzi di pagamento. Per documento intelligente, intendo una descrizione dei problemi pertinenti, corredata di una sintesi che tenga conto degli interessi di tutte le parti, compresi i consumatori. Il mio auspicio è che si realizzi in tempi brevi, con la collaborazione di tutti, un simile prodotto.

Progresso n. 5: le tecniche di vendita.

Nel settore dei servizi finanziari, il problema è chi vende e che cosa vende.

In Italia è stata di recente adottata una nuova normativa contro l'usura. Finalmente, grazie tra l'altro all'operato delle organizzazioni dei consumatori, l'attenzione politica si è rivolta al mercato nero del credito al consumo. Ma tale mercato nero esiste solo perché non sono applicate le normative comunitarie, tra le quali una che prevede il controllo o l'autorizzazione degli istituti che distribuiscono il credito al consumo. Ci troviamo dunque di fronte al problema generale della distribuzione dei servizi finanziari, degli intermediari, dei mediatori. La mia personale opinione è che il problema non sia tanto quello della fissazione del tasso d'interesse.

Un altro aspetto della distribuzione del credito: il sovraindebitamento.

Taluni istituti, taluni intermediari non sembrano tener conto del livello di indebitamento già raggiunto da alcuni consumatori. La prevenzione del sovraindebitamento, oggetto di discussione questa mattina, necessita una riflessione globale sulla distribuzione del credito.

Un altro aspetto delle tecniche di vendita: i metodi commerciali utilizzati, si tratti di pubblicità, vendita a domicilio o vendita a distanza. In relazione a tale aspetto i servizi finanziari, sia bancari che assicurativi, sono in genere meno regolamentati degli altri. Sul punto specifico dei contratti a distanza presenteremo nei prossimi giorni una comunicazione per affrontare le difficoltà insorte a seguito dell'applicazione della direttiva generale.

Progresso n. 6: la composizione del contenzioso.

La Commissione ha di recente adottato un piano d'azione sulla composizione dei contenziosi. Tale documento, che vi esorto a leggere e discutere, propone l'istituzione di modalità non giudiziarie di composizione dei contenziosi e apre un dibattito sulle regole di funzionamento di tali sistemi. I servizi finanziari hanno peraltro una grande esperienza in materia.

Non disponiamo di informazioni sul numero complessivo delle controversie nell'Unione. Informazioni sintetiche sono state approntate solo in alcuni paesi; merita particolare menzione la relazione preparata annualmente in Francia a cura della Banca di Francia. Leggendola, si resta stupiti dal carattere ripetitivo di determinati contenziosi. Se un contenzioso si ripete con frequenza, da qualche parte deve esserci un problema.

Allora, perché non indagare sulle cause del problema? chiaro che si tratta di un esercizio difficile, che presuppone nella banca il riconoscimento di un'anomalia nel proprio sistema. Eppure i reclami sono una miniera d'oro per le istituzioni finanziarie: esse permettono di sapere cosa non va. Un consumatore che si lamenta dovrebbe essere ringraziato perché informa l'impresa su una sua disfunzione. Ma ciò presuppone che l'impresa utilizzi tali informazioni per una politica della qualità.

Nel settore dei contenziosi è necessario approfondire il trattamento del sovraindebitamento: cosa succede quando a seguito di un caso della vita, come la disoccupazione, un consumatore non è più in grado di rimborsare i propri debiti ? un problema umano che ci troviamo, che vi trovate, ad affrontare.

Progresso n. 7: moneta unica.

Con la moneta unica, costruiremo una cattedrale dei tempi moderni. Quando saranno messi in circolazione monete e biglietti in euro, il consumatore si renderà conto ogni giorno dell'esistenza dell'Europa, e disporrà di una moneta che a livello mondiale rivaleggerà con lo yen e il dollaro. Avremo allora conferito al cittadino una nuova fierezza d'essere europeo.

Di fronte a tale sfida straordinaria, mi sembra che molte discussioni abbiano il solo fine di scoraggiare i consumatori. Da un lato, i dibattiti relativi ai criteri di convergenza raggiungono vertici d'irrazionalità: un governo gestisce il proprio bilancio, e la colpa è dei criteri. D'altro lato, le banche e i commercianti ci dicono: attenzione, costerà caro, soprattutto per adeguare i nostri strumenti software.

Tali discussioni sono all'altezza della sfida? A mio parere, no.

La moneta unica è nell'interesse di tutti. Tutti ci guadagneremo, a lungo termine. Ma senza l'appoggio dei consumatori, non vi sarà moneta unica. Quindi, rimbocchiamoci le maniche e spieghiamo; spieghiamo cosa sta per succedere, e come succederà.

Ricapitoliamo le sette zone di progresso che ho descritto:

per poter beneficiare del regime di concorrenza, il consumatore ha bisogno d'informazione (1 progresso) e deve essere mobile (2 progresso). Inoltre, ha un palese bisogno di formazione (3 progresso), nonché di mezzi di pagamento adeguati alle sue esigenze (4 progresso). Il consumatore deve avere fiducia nelle tecniche di vendita utilizzate (5 progresso) e disporre di sistemi per la composizione dei contenziosi (6 progresso). Infine, il consumatore deve comprendere e volere la moneta unica (7 progresso).

Spero che il dialogo di oggi costituisca la prima tappa di grandi miglioramenti.